Excellent Service – Perception Point
Saya sebenarnya pengen cerita tentang “perception point”…cuma agak panjang kalau harus lengkap….bahasa…menyebut nama….itu bagian dari perception point. ….
Itu materi service excellent….
Kalau di pekerjaan…selalu ada sharing knowledge….
Singkat saja ya…saya pakai contoh…??
Misalnya saat kita mau makan…..
Ada moment sbb saat kita mau makan :
- Datang dengan kendaraan dan restoran sudah kelihatan dari jauh.
- Parkir di parkiran restoran
- Masuk ke restoran menuju meja makan.
- Duduk di kursi
- Mendapatkan menu
- Memesan makanan
- Menunggu makanan datang
- Makan
Nah..setiap point dari at least 8 item itu tadi…yang kita sebut sebagai perception point…..lalu apa pentingnya?
Di masing-masing moment itu akan muncul kesan sendiri-sendiri….
Misalnya….
Saat melihat plang nama restoran dari jauh, sudah mulai ada persepsi yang muncul di kepala : “Sepertinya restorannya sudah tua. Plangnya saja sudah pudar.”
Saat parkir di parkiran, muncul persepsi berikutnya..”Sepertinya restoran ini cukup menyenangkan. Parkirnya luas dan rapi. Banyak tanaman pula.”
Semua persepsi akan muncul secara otomatis pada tiap perception point …tanpa bisa dicegah.
Pada kasus restoran tadi….dengan 8 perception point….kira-kira butuh berapa bad perception point sebelum customer lari?
Jawaban yang mengerikan dan jujur, “hanya satu”.
Ada fakta yang menyakitkan tentang bad perception point….
Misalnya anda lihat Website sebuah resto yang bagus….
Lalu anda telpon resto itu….
Untuk reservasi tempat…
Hasilnya malah sakit hati dan tidak jadi makan di situ….
Widyo:
Saya, kalau belum punya info atau rekom ttg suatu rest, di suatu tempat yg baru, selalu sy pilih yg restonya bersih dan parkirnya terlihat sepi….
Padahal hanya gara-gara satu buah telpon saja….
Hanya karena seorang staff yang mungkin sedang galau hatinya.
Karyawan lain yang sedang bekerja di resto itu, tidak pernah tau bahwa ada customer yang sakit hati dan kabur hanya gara-gara satu orang yang menjawab telpon seenaknya.
Padahal ada begitu banyak orang yang berjuang untuk keluarganya di situ.
Ada para koki yang berjuang untuk anak dan istrinya.
Ada tukang parkir yang hidup dari mobil-mobil yang singgah makan ke situ.
Semuanya tidak dapat kesempatan sama sekali untuk memperbaiki service.
Biasanya ini juga tidak hanya terjadi pada satu customer…tapi pada banyak customer.
Bagaimana caranya memperbaiki ini?
Supaya tidak ada yang “missing” di tiap perception point?
Kayane bersambung kyeh….??
Parindra:
Kalau saya lebih melihat kepada cara restoran itu melayani tamunya..Caranya pada saat membayar di kasir..si pemilik restoran hrs disamping kasir sambil menyampaikan trmksh sdh berkunjung ke restorannya dan sambil menanyakan apakah ada service yg krg memuaskan?
Nilam:
Bener win.. nambahin dikit aja.. bhw bgmn behav cust thd layanan akan bergantung pd ekspektasi cust.. dan ekspektasi itu yg hrs dibangun oleh penyedia jasa dlm hal iniDia akan jd problem ketika ada gap antara ekspektasi dan persepsi yg terbangun td
Perception point ini ada di kehidupan kita sehari-hari…
Di pekerjaan, di keluarga dst…dst…
Sofwan Efendi:
Berarti itu kasus yg reservasi melalui telpon bukan yg datang langsung ke tkp.
Bukan….Sof….kan perception point itu jumlahnya bisa lebih banyak dari yang saya sebutkan….
Pelayan cantik, ramah, semlohai juga perception point….??
Saya lanjut solusinya nih….meeting diundur….?
Siapakah orang yang makan di resto kita?
Sebagian besar adalah repeater…loyal customer….
Pertanyaannya : Apakah karyawan kita tau apa definisi service excellent, pelayanan prima?
Kalau tidak ditetapkan standar pada masing-masing perception point, maka service excellent tidak akan pernah terjadi.
Standard ini harus dikomunikasikan bukan hanya lewat mulut, tapi juga secara tertulis….jadi blue print.
Kalau tidak….pasti service jadi tidak konsisten.
He..he…hal-hal kecil ternyata juga harus dibakukan yah…..?
Supaya siapapun yang menjalankannya servicenya tetap sama….excellent !
Coba saat makan di resto..ingat sharing tentang perception point ini…..atau saat masuk sebuah kantor pelayanan…..ingat perception point ini…..nanti kita tau mau yang kurang dst..dst…..??
Finish…
Tak tinggal meeting ndisit….bye….?
