Pagi ini saya mau tulis tentang Invisible Hand….worthed nggak?
Ini bukan invisible handnya Adam Smith….
Bukan soal politik juga….
For Rud Wid….nanti kalau mau diupload di Blog Smansa…judule Invisible Hand….
Sekali-kali judule nganggo bahasa Inggris ben keren….?
Untuk cerita tentang invisible hand….Kita mulai dengan plesiran yuk….cerita lewat plesiran….biar relax….
Plesiran pertama…di Batu…Malang….
Di Batu…ada Eco Green Park….
Bagi yang sudah pernah ke sana….tentu itu menjadi pengalaman yang indah….?
Saat masuk, langsung ada e-bike….alias scooter listrik yang bisa disewa.
Ini menyenangkan….
Taman ini sangat pengertian, kita tidak perlu jalan kaki mengelilingi taman yang luas.
Orang dewasa, anak-anak dan juga orang tua senang…..
Tentu ada pengunjung yang tidak mau menyewa e-bike dan tetap jalan kaki….
Tetapi karena besarnya taman, kaki lama-lama merasa capek juga….
Seperti memahami perasaan pengunjung….
Tiba-tiba kelihatan tulisan ” Kaki anda capek?”….
Tinggal sewa e-bike. Telp 0812…..langsung kami antar…
Tulisan itu berada di setiap scooter dan juga di beberapa pojok taman….
Tulisan itu otomatis jadi perhatian saat dibutuhkan…
Nah…menariknya…taman ini juga begitu perhatian pada pengunjungnya….
Saat ada toilet….
Langsung ada tulisan yang bunyinya begini :”Toilet berikutnya 100M dekat food court,.”
Sehingga saat kita tidak mau ke WC sekarang, kita tau persis kapan toilet berikutnya tersedia….
Ada Angry Bird Park….
Sehingga anak-anak bisa main melontarkan burung-burung dengan ketapel raksasa….
Ada banyak makanan dan minuman untuk anak-anak. Entah kenapa rasanya taman ini begitu ramah terhadap pengunjungnya….
Lepas dari Jawa Timur, saya ajak teman-teman ke Bali….
Sabar dengerin ceritanya ya….nanti akan ada endingnya….?
Di Bali…ada banyak sekali hotel enak dan hebat…dari mulai Kuta, Legian, Seminyak, Sanur, maupun di Ubud…..
Ada Ayana Resort dengan Rock Barnya yang legrndaris, Hotel Mulia…sampai Vila-vila ciamik…di Seminyak yang OK…?
Tapi saya akan cerita tentang Hotel Komaneka di Ubud….
Saat kita datang dan check in di hotel ini…belum masuk kamar…kita akan tersenyum melihat ada dua payung di depan kamar….
Saat jalan-jalan kita akan terbebas dari panas dan hujan….dengan payung ini.
Begitu masuk kamar….
Ada setoples homemade cookies yang enak…
Lalu ada juga termos yang isinya sudah penuh dengan es batu.
Biasanya di hotel lain…termos ini kosong….
Tetapi di hotel ini selalu penuh.
Ada hal menyenangkan lainnya….
Saat duduk di sofa dan sedang haus, ada buah-buahan dan cookies, dan air mineral di sana…
Saat mau tidur, di samping kasur ada air mineral juga….
Sore hari adalah saat yang menyenangkan untuk jalan-jalan…..
di Ubud…
Nah saat itulah …oleh petugas hotel digunakan untuk melakukan turn down service.
Mereka mengganti air mineral yang sudah kosong, membersihkan kamar, merapikan kasur dll…..
Mereka bahkan meletakkan remote TV di atas kasur lengkap dengan bacaan singkat.
Dengan begitu….
Ketika yang menginap pulang, bisa langsung selonjoran sambil menikmati TV….
Pokoknya banyak lagi yang menyenangkan….
Eco Green Park dan Hotel Komaneka ini hampir sama…..
Sangat menyenangkan pengunjungnya…..
Sebenarnya dari mana datangnya perasaan menyenangkan ini?
Cesar Ritz…yang legendaris….pendiri kerajaan hotel Ritz…belakangan jadi Ritz Carlton mengatakan…..
“People like to be served, but invisibly.”
Para customer ini senang karena banyak service yang dilakukan oleh tangan-tangan yang tidak kelihatan….
Proactive services….bukan reactive services….
Contoh reactive service seperti ini…..
Misalnya….
Ada pelanggan yang datang ke sebuah bengkel….
Dia memperbaiki sepeda motornya….
Saat sepeda motornya sudah selesai diperbaiki….
dia merasa kesal…
Karena motornya berlepotan jejak tangan hitam….
Maka dia komplain ke petugas…
Barulah petugas sambil ngedumel mengambil kain lap untuk membersihkan jejak-jejak hitam tadi.
Saat sudah dikomplain….
Baru petugas bertindak….bereaksi.
Ini tidak enak di petugas…dan lebih tidak enak di customer.
Invisible hand service tadi…..yang pakai ilustrasi plesiran tadi….adalah contoh proactive service….
Pelanggan merasa dimengerti….
Bahkan sebelum terpikirkan oleh mereka….
Service excellence seperti ini bisa dipakai di rumah tangga, resto dll….
Saya ingat salah satu kekaguman Habibie pada istrinya Ainun….yaitu…
Ainun sangat mengerti Habibie….bahkan sampai minuman jenis apa dengan saat kapan disajikannya….Ainun sangat memahami hal detail seperti itu.
Kapan harus bicara, kapan harus diam….
dst…dst….
People like to be served, but invisibly….!
Sekarang cek saat kita makan atau kegiatan apapun….sudahkah mereka doing this?
Served proactively….served invisibly….
Silahkan comment….???
