Repetition is the mother of all learning.
Service excellence terkadang dimulai dari yang sangat kecil tapi hasilnya dahsyat….
Yang sudah saya sampaikan : Perception point, Invisible hand service, Pentingnya menyebut nama, ….masih ingat kan….??
Salah satu kebutuhan dasar manusia adalah ingin didengarkan….
dan juga dimengerti….
Sebagai apapun kita…apakah sebagai bapak, bos, karyawan, istri, anak, adik, teman, pacar, suami, istri, kita pasti ingin didengarkan dan dimengerti….
Betuul?
Maka kita akan sangat senang dengan orang yang mau mendengarkan dan bisa mengerti kita….
Saking hebatnya perasaan senang ini, biasanya orang yang mau mendengarkan dan bisa mengerti perasaan ini, selanjutnya kita nikahi.
Sulit menemukan orang yang bisa mendengar dan mengerti kita….begitu sering kita dengar…..
Makanya biar nggak ganteng, nggak cantik, tapi dia sangat mengerti aku….makanya aku nikahi….??
Rasanya bersama dia…aku merasa pas.
Saya merasa cocok….
Dia satu-satunya yang bisa mengerti saya….
Begitu kira-kira perasaan kita….
Sebagai orang yang kerja dipulau paling timur dengan medan bergunung-gunung….naik pesawat atau helikopter adalah hal rutin….dan tidak exciting lagi bagi saya…..
Pada suatu moment….saat di Bali…ada seorang anak berkata pada ayahnya….
“Ayah, lihat….itu pesawat yang warna merah sedang terbang!”
Ayahnya merasa malu karena suara anaknya terdengar ke seluruh ruangan executive lounge….
Maka sang ayah berkata, ” Hus, diam ! Jangan ribut!
Si anak berteriak lagi….
Ayah lihaat, itu pesawat yang warna merah sedang terbang !!
Teriakan makin keras kali ini….
Sang ayah makin panik….?
Iyaa….hush, diam. Ayo duduk tenang…..
Adegan itu berulang sampai 4 kali….
Sebenarnya sang anak hanya ingin didengarkan dan dimengerti . Dia ingin perasaannya diakui.
Bila sang ayah mau mengulangi kata-katanya, ” Iya sayang, betul pesawat yang warna merah terbang yah.”
Di jamin….si anak akan diam dan senang dan justru makin nemplok ke ayahnya….
Dalam dunia kerja….
Kejadian seperti tadi sering terjadi….
Salah satu kunci kesuksesan hidup kita adalah kualitas komunikasi…
Misalnya….
Ada seorang boss ngomong ke staffnya begini :
“Lantai ini tolong dibersihkan semua dari sisa-sisa minyak ya !”
Sang staff cuma mengangguk saja sambil ngeloyor pergi….
Maka si boss pasti akan mengulangi lagi…terkadang dengan nada agak tinggi….
“Eh denger nggak sih? Saya bilang lantai ini harus bersih dari sisa minyak!”
Lalu si staff menjawab: ” Iya pak, lantainya dibersihkan dari sisa minyak ka?”
Barulah bosd pergi sambil menggerutu, “Dasar susah dikasih tahu! Masih ngeyel lagi!”
Seandainya yang dilkukan staff tadi …mengulang perintah yang diberikan…..
” Baik pak. Nanti lantainya akan saya bersihkan dari sisa minyak. Terima kasih.
Dijamin boss akan senang..
Pengulangan simple seperti itu sangat kuat makna dan manfaatnya.
Namun kita biasanya lebih suka mengangguk saja….
Atau menjawab simple…Hmmmm….atau ho oh…he eh….dll….
Dari sekian banyak masalah di dunia….
Sebagian besarnya ada pada komunikasi…
Komunikasi atasan bawahan….sehingga bawahan lama sekali nggak dipromosi….
Komunikasi kurang tepat antara suami istri sehingga keluarga tidak sakinah…tidak tenang….dll
Di dunia sales…..
Mengulagi ini bahkan dinamakan jurus porcupine (landak).
Misalnya customer bertanya,” Ini ada yang warna biru ?
Maka yang kita lakukan adakah lemparkan kembali pertanyaannya, ” Bapak mau yang warna biru?”
Biasanya jawabannya ya…
Dengan demikian saat customer tadi menjawab,” Iya saya mau yang biru, ” maka dia yang meyakinkan dirinya sendiri untuk membelu warna biru.
Kita nggak perlu repot-repot lagi meyakinkan customer tadi.
Coba terapkan teori simple ini untuk komunikasi kita di rumah, kantor atau di manapun….hasilnya….??
Kalau boss merasa dimengerti….dia akan mudah mempromosi kita….?
Kata orang ada chemistry…antara kita dengan boss kita.
Nilam: Yup… dalam interaction management.. pengulangan (restating) seperti itu mmg salah satu bentuk active listening yg simple tp sangat efektif…
Di dunia kerja, performance memang diukur….tapi chemistry seringkali mengalahkan performance.
Nilam: Betul banget win itu.. chemistry adlah faktor subjektif yg tdk terukur
Gud sharing win????
Kalau lihat di politik….kenapa orang seperti Pramono Anung dan Cahyo Kumolo bisa dekat sekali dengan Mega….it’s not about their performace…it’s about chemistry….
They know how to support their boss….
Di dunia kerja…terkadang yang jadi boss-boss itu yang menurut kita wataknya like a devil…??
But they are our bosses….
To oppose them is not a good choice…unless you have another bosses to rely on your carrier….??
Dalam dunia modern saat ini,communication skills masuk dalam emotional quotien (EQ).
Dan ini terkadang di sekolah tidak diajarkan…
Bagaimana berkomunikasi dengan guru, atasan, orang kaya dst…dst…
Presiden kita kedua.,,Jendral Soeharto adalah militer yang komunikasi dengan atasannya sangat baik….??
Widyo: Poinnya chemistry ya om
Pointnya ” pengulangan” itu tadi….
Coba kalau kita ke restoran….
Lalu kita pesan banyak menu…..kita aka senang dengan pelayan yang mengatakan, ” Saya ulangi pesanan bapak tadi…bla…bla…bla…..”
Pengulangan bisa bermakna hormat dan memperjelas apa yang dimaui….sehingga pemberi perintah yakin bahwa perintahnya akan getting done.
Widyo:
Kalo dalam pengulangan perintah, militer kenya masternya om
Tidak diragukan
Dalam pemberian perintah, harus jelas, lugas dan tegas
Tidak boleh multi tafsir
Secara umum, manajemen yang diterapkan dalam dunia bisnis memang mengadop manajemen dlm militer
Mulai right man on right place
Presisi waktu
Kompetensi
Leadership
Fighting spirit
Dll..
Mungkin krn itu, militer tidak boleh berbisnis ya….hahaha…
Kalau di militer, hal itu di biasakan om
Setiap atasan memberi perintah, pasti akan dicek apakah perintahnya sdh diterima dg baik oleh bawahan atau tidak
Kita wajib cek
Dg cara menanyakan
Atau memerintahkan bawahan utk mengulangi perintah yang kita berikan
Bahkan, dalam hal” yang krusial, kita minta bawahan kita mempresentasikan bagaimana atau dg cara spt apa dia akan melaksanakan perintah tsb
Ini norma standard yang harus dengan mahir dikuasai oleh semua pers
Agak aneh, kalo ada pers militer yang tidak mahir melakukan hal tsb
Maka, dengan analogi om win yang sdh tdk exciting lagi naik pesawat dan helly krn sdh biasa
Hal” tsb blm cukup utk mendorong ada sgr dipromosikan
Perlu the other bosses
Invisible hands
And….serpis ekselen juga
Dan…paling penting, anda perlu ada dlm lingkaran yang tepat dan sesuai chemistry nya
Nah…itu kaitannya dengan Vallue added Ndan….
Kalau semua bawahan menjawab…Siaap…lalu diulang perintahnya…maka frasa itu di militer sudah bukan value added….
Widyo: Ya…benar.
Dalam bahasa ndan widyo tadi sudah standard…
Widyo: Bahasa simplenya, anda perlu berada di rezim yang benar…
Life, promotions etc…are about to seek value added to make you different with others…
Widyo: Correct..
Nilam:
Sbnrnya nyambung yg td udah disebut win dan wid… chemistry itu terbangun krn apa sih…
Bahkan kadang seseorang susah utk mjelaskan kenapa merasa punya chemistry yg kuat thd seseorang
Krn td bahasannya dlm konteks organisasi.. dibatasi aja lah ya di situ
Sekedar sharing ya.. kebetulan saya terlibat di komite succession di salah satu perusahaan multinasional.
Utk perusahaan yg konon praktek mgmt nya udah tergolong bagus.. dg basis kompetensi yg sngat klir.. tnyata ga bisa lepas dr “kriteria” kecocokan
Kenapa bs begitu?
Persis td yg dibahas winarso.. bgmn superior merasa nyaman bekerjasama dg bawahan ttt itu adalah faktor terbesar
Di perusahaan tersebut punya 4 kriteria besar utk leadernya, yaitu strategic, leadership, rotatability, dan terakhir personal attributes
Apa isinya personal attribute itu sbnrnya? Mostly adalah soal kesesuaian value atasan bawahan dan chemsitry itu td
Strategic itu lbh kemampuan berpikir strategisnya…
alau untuk di Freeport yang dinilai 5:Strategic Thinking, Analytical thinking, Leadership, Contribution, Safety. Just for comparation….??. Mirip-mirip lah antar organisasi karena biasanya itu kan produk consultant….??
Nilam:
Iya win mirip ya.. yg utama biasanya strategic dan leadership itu yo
Leadership ga usah dibahas semua paham
Rotatability itu adalah sbrp besar org itu potensial utk dirotate ke cross function
Krn ada bbrp tipe org yg hebat di area ttt tp kurang cocok profilnya utk area lain
Nah aspek terakhir yg disebut personal attribute itu isinya macam ragam… mulai dari kontribusi, positiviness, loyalitas, openess, ownership… macem2 lah sampe kematangan personal pun mjd pertimbangab… tp itu sbgian besar masih “diartikan” berdasarkan nilai pribadi masing2 atasannya
Disitulah celah utk masuknya unsur subjektivitas… krn biasanya sangat tergantung pd kesesuaian value pribadi atasan dengan bawahannya
Bbrp saya temui.. secara kompetensi memenuhi.. tp faktor2 atribute personal td yg akhirnya membuat mental seseorang dari pool talent
